KOMMUNIKATSIOONI ERRORID ILUVALDKONNAS

Ei ole ilmselt üllatav, kui väidan, et iluvaldkonnas töödates on äärmiselt oluline suhtlusoskus.  Tuleb osata nii kuulata kui rääkida, et selgitada välja kliendi soovid ja vajadused. Vahel aga tekkib ikka ootamatuid erroreid, mis võivad kehva lahenduse korral lõpetada kliendi ja teenusepakkuja suhte. Sattusin sotsiaalmeedias ringi tuulates peale postitusele, kus küsiti arvamust teenusele broneerimisel tekkinud olukorra kohta. Olukord nägi välja järgmine:

Klient kirjutas, et soovib broneerida aega.

Tehnik pakkus vaba aja.

Klient vastas, et talle see sobib.  

Ja kõik. Teenusepakkuja on mingil põhjusel jätnud vastamata – klient ei ole saanud kinnitavat vastust, aga on eeldanud, et aeg on kirjas. Selliseid olukordi on ette tulnud minul endal ja ma usun, et nii mõnelgi teisel iluteenuse pakkujal. Antud postituses sooviti arvamust ja kuna minul neid jagub hehe.. siis ma vastasin, et olen sellistes olukordades seletanud enda kliendile, et kui ma ei ole vastanud, pole ka aega kirjas. On tulnud ette ebameeldivaid üllatusi, kuid oleme alati jõudnud lahenduseni. Kuidas analüüsida seda olukorda? Ühelt poolt on see teenusepakkuja vajaka. Päeva lõpuks –  kuidas klient jõuab sinuni, kui sa temale ei vasta? Kuskohast tuleb raha, mis toidab sinu ettevõtet ja palganumbrit? Kliendilt. Seega me ikkagi tahame, et ta meid külastaks ja seega on meie prioriteediks just see, et tema broneeringud oleks kirjas ja kinnitatud. Kuidas toimetab keskmine eesti iluteenuse pakkuja? Väike kokkuvõtlik liigikirjeldus: Ta on mikroettevõtte (või FIE või heategevus organisatsiooni – nagu mina, kes kulutab kogu ettevõtte raha uue küünenänni peale) omanik, osanik, juhataja, turundusjuht ja turundusassistent, raamatupidaja, koristaja, teenindusjuht, kaubakatekoorjajuht, sterilisatsioonitehnik, teenindaja, barista ja päevalõpuks veel administraator ka. Ahjaa, peale selle ta võib veel olla ema, elukaaslane, abikaasa, üksikema vms. Ühesõnaga eesti keskmine iluteenindaja on rahvusvaheline multitalent, kes kuidagimoodi üritab hakkama saada. Seda kõike arvestades heidame nüüd pilgu peale ka keskmisele vestlusele, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel.

K: “Tere, kuulsin, et teete suurepärast tööd. Sooviks broneerida küünehoolduseks aja juba homme Teie juurde kell 17:30.” (See on nali, millest saavad aru tehnikud, kellel on aastatega tekkinud kindel püsiklientuur.) 

T: “Tere!  Väga tore on kuulda, et olete kuulnud head minu tööst. Kahjuks homme ma siiski aega pakkuda ei saa. Samuti ei saa ma vastu võtta uusi õhtuseid kliente. Kas teile sobiks ka päeval tulla? “

K: “Okei, mingitel päevadel saaksin päeval tulla küll, mis aegu teil pakkuda on?”

T: “Mis teenusele te täpsemalt tulla soovite?”

K: ” Soovin geelküünte hooldust.”

T: ” Kas te soovite disainiga hooldust või ühevärvilist, samuti, millises seisukorras on Teie küüned hetkel ja kas need on pigem pikad või lühemad?”

K: ” Soovin disainiga hooldust, küüned on keskmise pikkusega. Kõik on küljes.” 

T: ” Okei, saaksin Teile pakkuda näiteks 10.10 kell 14:00.”

K: ” Okei, ma pean juba kell 14:45 järgmises kohas olema, kas jõuame valmis?” (See natuke sarkastiline nali siin, ma olen ise erakordselt aeglane küünemeister.)

T: ” Ei kahjuks siis ei jõua. Kas sobiks siis 11.10 kell 16:00?”

K: ” 11ndal ma olen kahjuks tööl, mis Teil veel pakkuda on?” 

ja nii edasi.

See kestab nii veel mitmeid küsimusi. Okei, mitte alati. Kuid siiski, korruta sellised vestlused veel mõne kliendiga, kes tahab aega muuta või broneerida ja paiguta need niigi kokkusurutud teenindaja graafikusse. Ta vastab sulle igal suvalisel töösisesel ajal ning kui ta ei ole suutnud era- ja tööelu balanseerida, siis ka töövälisel ajal. Näiteks, vestlus algas päeval kell 12 ja teenindaja vastas kahe kliendi vahelisel pausil,  järgmisena enne, kui ta lapsele järgi jooksis ja peale seda hakkas vastama just täpselt enne, kui ta vanaema helistas. Peale kõne lõppu püüdis ta kassi, kes välisukse vahelt tahtis plehku panna ja rahustas last, kes oli kurb, sest ta ei võinud õues porilompi pikali visata. Nii see vastamine ununes. Mis ma sellega öelda tahan? Me kõik oleme inimesed ja me tahame anda endast parimat. Selle käigus me teeme vigu ja see on okei, tuleb osata neid analüüsida ja leida lahendused. Millised on võimalikud lahendused, et selliseid olukordi ära hoida?

Soovitus number üks- seleta, seleta, seleta.

Peale selle, et sa annad kliendile juhised, kuidas sinuni jõuda, hinnakirja koos makseinfoga ja trahvihoiatuse juhuks, kui ta julgeb kohale tulamata jätta, seleta talle ära ka, et aega broneerides, ta kontrolliks, et see aeg oleks sinu poolt ka kinnitatud. Kinnituseks on näiteks lause: “Sinu aeg on broneeritud, peatse kohtumiseni!” Äärmiselt lihtne ja lollikindel versioon. Aga selleks, et see toimiks, tuleks see omavahel enne läbi rääkida ja kokku leppida.

Soovitus number kaks- broneerimissüsteem.

Broneerimissüsteemid võimaldavad kasutada online-broneerimis funktsiooni. See on mugav lahendus – administraatori võid praktiliselt enda nanoettevõttest koondada. Samuti saadavad süsteemid soovikorral broneeringu kinnituse meilile ning ka meeldetuletus sõnumi. Broneeringu kinnituse järgi saab klient olla kindel, et tema aeg on kirjas ning sealt saab ta järgi kontrollida ka broneeringu detailid. Isiklikult kasutan broneerimissüsteemi, aga mitte online-broneerimis osa – püsiklientuuriga ei näe ma sellel vajadust.(Miks? Vihjeks on kolmas soovitus.) Küllaga pean ma lugu broneeringu kinnitusest ning sms meeldetuletustest, kuna tänu sellele ei unusta mu kliendid enda aegu ja küsimuste korral saavad nad kinnitusest detailid üle vaadata. Ühesõnaga, kui oled iluteenindaja ja tahad nüüd ka ikkagi liituda broneerimis süsteemiga, siis mina soovitan eesti enda salonlife-i süsteemi. Liitumiseks kliki siia lingile, siis saad 25€ väärtuses kasutuskrediiti: https://app.salon.life/gift/nailsestinfo .

Soovitus number kolm- ole pealetükkiv.

Aga heas mõttes, Meeldivalt. Ühesõnaga, soovita kliendil broneerida uus aeg juba eelmises hoolduses, kui ta juba on sinu klient. Kõik selleks, et vältida pikki sõnumeerimisi. Teise nurga alt –  kui pakkud kliendile kohe peale teenuse lõppu uue aja, siis klient teab, et ta on alati sinu juurde tagasi oodatud.  See on nagu kohtingul, oled enda unistuste printsiga õhtusöögil. Kõik on tore, toit on hea, kumbki ei scrolly instagrammis seni kuni kahvliga herneid taldrikul taga ajab, jutt jookseb, veini läheb nagu vett kuumal suvepäeval. Aga siis, õhtu lõpus, selle asemel, et viidata uuele kohtumisele, ütleb ta lihtsalt: ” Davai, tsau siis.”.

Kokkuvõtvalt, kui sa oled hajameelne või kiire elustiiliga iluteenindaja, siis ürita analüüsida tekkinud olukordi ja leida toimivaid lahendusi. Kui oled klient, kes on hingepõhjani solvunud, sest teenindaja ei kinnitanud su broneeringut ja tänu sellele läks raisku sinu väärtuslikku aega, siis be the bigger man ja küsi teinekord üle : “Kuule, kas meie aeg sai kirja?”, sest päevalõpuks oled ju sina see, kes muidu teenusest ilma jääb.

Proovige olla üksteise suhtes mõistvad ja hoolivad ning austage üksteist ja üksteise aega.

This Post Has One Comment

  1. Super lugemine!

Vasta Liia-le Tühista vastus

Close Menu
%d bloggers like this: